徳島県庁コールセンターについて

県庁の組織表（行政機構図）には以前からこの組織は記載がないし、所管部署も不明です。さらに過去の職員録でもコールセンターが所属になっている職員は見当たらない。兼務の表記も無い。コールセンターの従事者はどういう人材か？もしかしたらロボットか？外部委託か？発信する情報（説明、回答等）の信頼性、妥当性等はどこで誰がチェックしているのか？やり取りは記録されているということだから今からでも検証できるはず。問題がないか、適切な対応、回答がなされていたのか分析と説明をお願いしたい。また対応時間帯が職員の勤務時間帯とほぼ同じだが休日・夜間等にはどうすればいいのか（対応可能課題、非対応事象は何かとか）そのあたりも県民目線での説明をお願いします。さらに発信者には電話料金も発生するようだがこの当たりの改善も希望します、迅速な回答等がないと膨大な課金が予想されます。
ついでに質問します。県庁で発生している年間の電話料金はどのくらいですか？手短な通話に心がけているとは思いますが、税金が原資です。節約の努力をお願いします。

【生活環境部からの回答】

　徳島県庁コールセンターは、県民からの電話によるお問合せ等を一元的にお受けするとともに、県民の声を把握して施策等への反映につなげるものとして、平成21年11月に設置して以降、外部委託により運営しております。

　県庁コールセンターにおいては、各所属作成の県ホームページ記事や資料等を基に、電話応答の技能を持つオペレーターが対応を行っています。

　また、県庁コールセンターで対応しきれない個別具体な問合せがあった場合は、関係部局に転送し、担当職員が対応しております。

　さらに、休日・夜間等の閉庁時に緊急を要する場合は、衛視室の電話番号を案内しております。

　県庁コールセンター業務を所管する県民ふれあい課では、随時、報告を受けるとともに、定期的に協議を行うなど、応対品質の向上に努めておりますので、ご理解のほど、よろしくお願いいたします。

【企画総務部からの回答】

　万代庁舎における直近の令和6年度の年間電話料（ファクシミリ等含む。）については、約2,570万円となっております。

生活環境部 県民ふれあい課 広聴担当
電話番号：088-621-2095
ファクシミリ：088-621-2862
メールアドレス：kenminfureaika@pref.tokushima.lg.jp

企画総務部 管財課 庁舎管理担当
電話番号：088-621-2064
ファクシミリ：088-621-2828
メールアドレス：kanzaika@pref.tokushima.lg.jp